Jornada do cliente: qual sua importância para o setor de telecom?

Conhecer a jornada do cliente de uma marca é fundamental para o desenvolvimento de ações estratégicas em cada canal de comunicação da empresa, pois permite a criação de experiências personalizadas e táticas para atrair e reter mais consumidores.

Além disso, é preciso reconhecer o papel do atendimento em cada nível dessa jornada. E, para isso, a organização deve conhecer as necessidades de seu público em cada momento de interação com a empresa.

Preparamos este post para que você entenda o que é a jornada do cliente, quais as suas fases, por que ela é tão importante para o setor de telecom e como mapeá-la. Continue a leitura do artigo para saber mais!

O que é jornada do cliente e qual a sua importância para o atendimento?

Em termos simples, a jornada do cliente é a categorização, em diferentes etapas, de todas as experiências e interações que um consumidor em potencial tem como uma marca, do momento em que fica sabendo de sua existência até depois da concretização de uma compra.

Em outras palavras, é o mapeamento da experiência de um cliente com uma empresa, desde o seu primeiro contato com a marca até o pós-venda. E conhecer esse “trajeto” permite que as organizações agreguem valor a cada etapa do processo, educando o mercado e oferecendo soluções segmentadas.

Antes de abordarmos as etapas que integram a jornada de compras, é importante ressaltar que esse conceito, diferente do que muitas pessoas pensam, não é uma ferramenta necessária somente para o departamento de Marketing e Vendas.

No caso de empresas que utilizam as telecomunicações para se relacionar com o consumidor, o mapeamento da jornada do cliente permite, ainda, que elas forneçam um atendimento de alto nível e personalizado de acordo com o perfil de seus consumidores.

É fundamental desmistificar essa crença, afinal, com mudanças no comportamento de consumo acontecendo de maneira cada vez mais rápida, a criação de estratégias para conhecer o caminho feito pelos clientes e proporcionar experiências marcantes tem se tornado crucial para o atendimento.

Sejam as interações automatizadas ou humanas, o fato é que o contato com a organização, naturalmente, integra a jornada do cliente. Portanto, é imprescindível mapear suas ações, reações e necessidades durante esse caminho.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Dependendo do perfil e das características do público-alvo — e do mercado ou do próprio negócio —, a jornada do cliente pode variar. Contudo, é comum que em uma estratégia de Marketing Digital as quatro etapas aplicáveis sejam:

• Fase 1. Aprendizado e descoberta — o cliente ainda não tem muito conhecimento sobre o seu próprio problema e o papel da empresa é ajudá-lo a descobrir;
• Fase 2. Consideração da solução — o consumidor potencial já tem ciência de qual é a sua necessidade e passa a se aprofundar em relação ao assunto, buscando soluções;
• Fase 3. Decisão de compra — o cliente potencial já está em processo de análise de soluções, averiguando quais opções estão disponíveis. Muitas vezes, a concretização da compra acontece nessa fase;
• Fase 4. Fidelização — é aqui que ocorre a maioria das oportunidades de venda e, enfim, muitos clientes são fidelizados, mantendo uma relação comercial duradoura com a marca.

O atendimento tem um papel fundamental em cada uma dessas etapas. Portanto, a jornada do cliente é indispensável para o setor de telecomunicações.

Qual a importância da jornada do cliente para o atendimento?

Como você pôde entender até aqui, a jornada do cliente é fundamental para as Vendas e Marketing. Porém, se analisarmos suas quatro fases, é fácil perceber como o atendimento está presente em cada uma delas, concorda?

Veja a seguir os motivos pelos quais a jornada do cliente é tão importante para as telecomunicações.

Ajusta o formato e o tom da linguagem no atendimento

Cada segmento do mercado é composto por pessoas com costumes, hábitos e perfis distintos, o que significa que o ideal não é padronizar o tom de comunicação, mas sim ajustá-lo de acordo com o perfil do público-alvo. Neste sentido, a jornada do cliente é essencial por fornecer os insights necessários para uma abordagem mais assertiva.

Reduz custos

Ao compreender cada passo da jornada do cliente, a equipe pode desenvolver melhores estratégias e ações dentro de cada nível percorrido. Por consequência, o índice de erros no atendimento é reduzido no decorrer do processo, além de eliminar uma série de custos.

Aumenta satisfação do público

Uma estratégia bem desenhada permite que a empresa encante o seu público em todas os níveis da jornada do cliente, o que aumenta a sua percepção de valor, melhora a experiência e a personalização do atendimento. Com isso, a marca conquista a confiança dos consumidores e espaço no mercado.

Como é possível mapear a jornada do cliente?

Veja, nos tópicos seguintes, algumas boas práticas sobre como mapear a jornada do cliente e otimizar as ações realizadas em cada etapa.

Conheça a sua persona

O primeiro passo para estruturar qualquer estratégia de relacionamento com o consumidor é conhecer profundamente suas personas. Saber quem, de fato, é o seu público-alvo, quais suas dores, necessidades e objetivos é uma excelente maneira de planejar cada passo da jornada do cliente.

Defina a duração

O tempo é um fator importante para a jornada do cliente, pois determina o período ideal que um cliente potencial deve permanecer em cada etapa. Quanto mais complexa e durável a sua solução, maior será o tempo que o consumidor passará em cada nível.

Compreender qual é esse fluxo é muito importante para que o atendimento esteja estruturado de modo eficiente para todas as etapas da jornada.

Saiba seus canais de contato

Para mapear a jornada do cliente de forma eficiente, é preciso saber com exatidão quais os canais de comunicação da empresa, pois devem ser abrangidas ações em pontos que se situem nos âmbitos online e offline, tais como:

• site e blog;
• telefone
• canais e redes sociais;
• e-mail;
• aplicativos;
• e-commerce;
• chats e centrais de atendimento.

Treine a sua equipe para a excelência no atendimento

Por fim, mas não menos importante, um dos pontos cruciais para se mapear a jornada do cliente é oferecer treinamento especializado à equipe, munindo os operadores com todo o conhecimento e ferramentas necessárias para otimizar as telecomunicações da empresa.

Neste sentido, as soluções da MicroPower podem garantir o sucesso no aprendizado corporativo. A plataforma Genie, por exemplo, conta com uma grande variedade de recursos para tornar a experiência dos treinamentos muito interativa, intuitiva e didática.

Resumidamente, o Genie é desenvolvido com uma inovadora Inteligência Artificial capaz de:

• melhorar a recomendação de conteúdos;
• facilitar a produção de materiais de ensino;
• eliminar gaps de conhecimento;
• aumentar a interação dos participantes com Gamification;
• gerar relatórios estratégicos e insights para otimizar o aprendizado.

Essas e outras funcionalidades são indispensáveis para que os seus colaboradores não somente aprendam a mapear a jornada do cliente, como também tenham as ferramentas necessárias para proporcionarem um atendimento de qualidade em cada fase do caminho.

Quer entender mais sobre como as soluções de aprendizado corporativo da MicroPower podem contribuir com o sucesso de seu negócio? Então entre em contato com a nossa equipe para saber como podemos ajudar!