Garantir a satisfação dos clientes é um dos objetivos mais almejados por qualquer empresa. Contudo, em tempos de transformação digital, é preciso ir além e fazer com que as pessoas se envolvam com a marca. E é neste ponto que o conceito de Customer Engagement se mostra como uma ferramenta indispensável.
Preparamos este post para que você entenda o que é Customer Engagement, como se diferencia de Customer Experience, quais os seus impactos na empresa e como colocar essa estratégia em prática. Continue a leitura do artigo para saber mais sobre o assunto!
O que é o que significa Customer Engagement?
Customer Engagement, em termos simples, é um conjunto de práticas, ferramentas e sistemas utilizados para que as organizações coletem dados para cultivar novos clientes e para a gestão do relacionamento com o público-alvo.
As informações obtidas são fundamentais para que os gestores compreendam o modo de pensar de seus consumidores e, dessa forma, possam tomar melhores decisões sobre abordagem, tom de comunicação e como estabelecer relações comerciais nas quais esses clientes sejam mais engajados com a marca.
Qual a diferença entre Customer Engagement e Customer Experience?
Embora os termos sejam parecidos, existem diferenças pontuais entre Customer Engagement e Customer Experience. Enquanto o primeiro aborda os aspectos relativos ao envolvimento do consumidor, o segundo, por sua vez, refere-se à experiência de compra como um todo.
Customer Engagement é frequentemente usado para abordar o “envolvimento do cliente”, isto é, sua interação direta com a marca, que pode partir do próprio público. Por exemplo, quando as pessoas visitam o estabelecimento físico, acessam suas mídias sociais ou contatam o SAC da empresa.
No caso da Customer Experience, trata-se de toda a experiência que é desenvolvida no decorrer da construção de uma parceria entre a marca e o cliente, e isso abrange todas as etapas da jornada de compra, desde o contato inicial com a empresa.
Assim sendo, é correto afirmar que Customer Experience tem relação às impressões que os consumidores têm em relação a uma determinada marca, devido à soma de todas as experiências que teve.
Quais são os impactos do Customer Engagement?
O conceito de Customer Engagement pode trazer uma infinidade de vantagens para uma marca, tais como:
- aumento da receita — clientes mais engajados têm maiores chances de serem fidelizados à marca, ou seja, sempre darão preferência ao seu produto do que o da concorrência;
- melhora na reputação do brand loyalty e reputação da marca — ações pensadas no Customer Engagement costumam ser focadas na experiência do cliente, o que contribui para que a empresa seja melhor percebida em seu meio de atuação;
- contribui para o relacionamento — marcas que investem em envolver o público têm maior potencial de cultivar e desenvolver bons relacionamentos com os clientes.
Como adotar o Customer Engagement na empresa?
Agora que você já sabe o que é Customer Engagement e quais seus impactos, mostraremos algumas boas práticas sobre como adotar esse conceito em sua empresa.
Humanize a marca
É muito importante que as ações de atendimento, marketing e relacionamento com o cliente sejam fundamentadas na empatia e na sinceridade, ao mesmo tempo que tenham ligação com os princípios da empresa. Em tempos de fácil acesso à informação, consumidores mais experientes conseguem, facilmente, identificar métodos de comunicação tradicionais, que possam soar falsos.
Conecte-se emocionalmente com o público e envolva as pessoas ao tornar a marca mais humana. A finalidade é desenvolver uma relação mais pessoal e sincera, sem que pareça forçada.
Invista na experiência em todos os canais de comunicação
Uma experiência de suporte Omnichannel na qual todos os pontos de contato prezam pela atenção e qualidade do atendimento permite não apenas que o público tenha uma percepção mais positiva da marca, como também que a empresa conheça melhor seus clientes e tenha mais ciência de suas necessidades e expectativas.
Ofereça uma comunicação personalizada
Foi-se o tempo em que um formato de linguagem demasiadamente formal era considerado um parâmetro a ser seguido por todas as empresas. Um dos caminhos para o sucesso do Customer Engagement é garantir que o público saiba diferenciar a sua marca da concorrência somente ao se comunicar com ela.
Atente-se aos feedbacks
Por fim, mas não menos importante, um dos fundamentos do Customer Engagement é saber ouvir o público e isso abrange dar uma atenção especial aos feedbacks dos consumidores. Essa é uma valiosa fonte de dados que falam muito sobre as experiências dos clientes. Diversas informações importantes podem ser extraídas sobre os processos (e suas falhas).
Para concluirmos, vale ressaltar que, quando o assunto é Customer Engagement, os gestores devem deixar um pouco de lado seus pensamentos sobre valor monetário, para darem mais prioridade às relações e conexões que estabelecem entre a empresa e seu público-alvo.
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